銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象 多項(xiàng)消費(fèi)者“痛點(diǎn)”被明確
昨日從銀保監(jiān)會(huì)獲悉，近日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，決定組織銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作。
通知明確，整治工作要以規(guī)范經(jīng)營行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，以《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》為依據(jù)。整治工作中，要結(jié)合實(shí)際，對照通知附件——《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》(下稱附件)所列表現(xiàn)形式，“有什么排查什么，查實(shí)什么整治什么，有什么問題解決什么問題”。
查找問題根源 建立長效機(jī)制
據(jù)悉，本次整治工作以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自查為主，監(jiān)管部門適時(shí)開展督導(dǎo)和抽查。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對發(fā)現(xiàn)的問題要逐一建檔立案，嚴(yán)格自查自糾，一次性問責(zé)到位。
為落實(shí)機(jī)制整改，銀保監(jiān)會(huì)要求，各級(jí)監(jiān)管部門要督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深入剖析本次整治發(fā)現(xiàn)的問題，查找問題根源，彌補(bǔ)制度短板，完善治理體系，建立長效機(jī)制。
其中，在落實(shí)主體責(zé)任方面，通知明確，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要壓實(shí)深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的主體責(zé)任。董事會(huì)擔(dān)負(fù)起最終責(zé)任，董事長是第一責(zé)任人，高管層擔(dān)負(fù)起執(zhí)行責(zé)任，監(jiān)事會(huì)擔(dān)負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，上級(jí)機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)起管理責(zé)任，真正使責(zé)任落實(shí)到位，落實(shí)到人。
銀保監(jiān)會(huì)要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)于11月30日前完成自查整改工作并書面報(bào)告轄區(qū)銀保監(jiān)局。各銀保監(jiān)局應(yīng)于12月15日前，向銀保監(jiān)會(huì)消保局報(bào)送侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作報(bào)告。
明確侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象表現(xiàn)形式
附件從銀行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象、保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象、銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)部分共性問題和亂象三大方面列舉亂象的具體表現(xiàn)形式。
其中，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的共性問題包括但不限于：非法利用政府公信力進(jìn)行營銷宣傳；私自推介銷售未經(jīng)審批或備案的產(chǎn)品；銷售金融產(chǎn)品未經(jīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行獨(dú)立審查；客戶信息安全保護(hù)不到位；銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電話營銷主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費(fèi)者發(fā)送營銷短信；向消費(fèi)者撥打電話或發(fā)送宣傳短信中，存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容，或不準(zhǔn)確信息；績效考核和激勵(lì)機(jī)制不合理，導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)不到位等情況。
分行業(yè)看，銀行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式包括但不限于：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部管理、與第三方機(jī)構(gòu)合作等方面；保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式包括但不限于：產(chǎn)品、銷售、理賠、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等方面。
其中，針對銀行業(yè)營銷宣傳，附件直指兩類問題。一是不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售。比如，對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進(jìn)行虛假或夸大表述；對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益。
二是有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶。比如，過度向沒有還款能力的在校大學(xué)生營銷信用卡，額度管控不審慎；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度；過度營銷分期業(yè)務(wù)等。
針對保險(xiǎn)產(chǎn)品，附件列舉了兩類突出亂象：一是保險(xiǎn)條款內(nèi)容不明確、指代性不強(qiáng)。比如，航班延誤險(xiǎn)中對航班取消和延誤、起飛時(shí)間和到達(dá)時(shí)間的概念界定不清；二是對停售險(xiǎn)種進(jìn)行自動(dòng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，即以“產(chǎn)品升級(jí)”等名義短信通知投保人，默認(rèn)投保人同意轉(zhuǎn)換為替代產(chǎn)品，對新產(chǎn)品未盡說明告知義務(wù)，未履行新產(chǎn)品的投保手續(xù)。
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